ごきげんよう！きいです。
昨日は、病院へ電話をかけたら「２件とも音声ガイダンスに従うシステムになっていた」という驚きをお伝えしました。
そもそも「音声ガイダンスとは？」と、ちょっと調べてみました。
「音声ガイダンス」とは、電話着信の際に自動で流れる音声のことで、自動音声案内とも呼ばれます。
オペレーターや従業員が電話に出るのではなく、事前に設定した音声を自動で流て発信者に行動してもらうことで、電話業務の効率化が図れます。
そして私が電話をした２件の病院が導入したのは、その中でも「IVR（自動音声応答システム）」というものらしい…。
発信者に、問い合わせの内容や目的に合った番号を入力してもらうことで、用件にあった部署へ自動で電話を振り分けてくれる機能ですね。
「〇〇に関するお問い合わせは〝１〟を。△△の場合は〝２〟を…」っていうヤツですね。
メリットはたくさん。その代わり、導入にはお金もかかります。
もし訪問看護ステーションが、「IVR（自動音声応答システム）」を取り入れるようになったらどうなるか？を想像してみました。
この「IVR（自動音声応答システム）」。訪問看護ステーションで働くスタッフにとっては、便利な機能だと思います。
今は、ステーションにかかって来た電話は全て「その時にすぐ傍にいる人」が対応し、緊急対応が必要な電話なのか？誰か特定の人物宛の電話なのか？看護師・リハスタッフ・事務さんと、職種によっての対応となる内容なのか？誰でも良い内容なのか（送ったFAXは届いたか？のような確認とか）？それとも営業電話なのか？をそのスタッフの判断で振り分けています。
それが「緊急対応は１を」で、その日の緊急待機のスタッフへ。
「事務手続きについてのご相談は２を」で、事務さんへ。
「訪問看護の新規のご依頼は３を」で看護師リーダーへ。
「リハビリの新規のご依頼は４を」でリハリーダーへ。
「営業の方は５を」で…えーっと…(笑)。
「その他は６を」で、誰か傍にいる人が対応。
それだけでも、緊急待機のスタッフはずいぶん楽になります。
事務さんが緊急電話を受けて、大慌てにならなくても済むかも。
だけど。電話をかける側の、特に利用者様にとっては…やはりハードルが高いのでは。
高齢だったり、持病があったり、障害をお持ちだったりする方々です。
「緊急時にはステーションへ電話をする」ということができず、担当看護師の仕事用携帯に電話をしてしまう利用者様もいらっしゃいます。
やはり緊急の電話は、誰でもが連絡できる方法でなくてはいけません。
もしどうしても…というのなら…。
電話回線を２つにして、１つは利用者様専用ダイヤル。
もう一つは病院や事業所、行政との連携専用ダイヤルにして「IVR（自動音声応答システム）」を導入。
う～ん…それならいけるか？
だけど。とってもお金がかかりそうな予感がします。
これからはどんどん「デジタル化」になっていきます。
便利になるのか。
振り回されるのか。
どっちでしょう。
